Le constat est sans appel : la cohérence, plus exactement le défaut de cohérence, est de dénominateur commun principal des entreprises qui perdent pied : défaut de cohérence entre ce qu’on dit faire et ce qui est fait, défaut de cohérence entre stratégie générale et déclinaison des objectifs opérationnels, etc.

Notre conviction : vérifier et remettre de la cohérence dans l’entreprise. A tous niveaux.

En guise d’introduction, la cohérence du faisceau laser

On connait les multiples applications industrielles et médicales du rayonnement laser.

La COHERENCE est une propriété de la lumière émise par les lasers. Très simplement : La cohérence de la lumière laser traduit le fait que les ondes lumineuses transportées sont « en phase ». La précision, la puissance, l’efficacité, du laser viennent de deux phénomènes:

1. Tous les atomes de la source entrent en VIBRATION SIMULTANEMENT, et ainsi la lumière émise présente des propriétés de COHERENCE spatiale et temporelle,
2. La divergence des rayons émis est extrêmement faible, et ainsi l’intensité du faisceau est considérable.

Une analogie intéressante avec ce qui est souhaité dans l’entreprise, n’est-ce pas ?

Vibrations simultanées, cohérence, convergence, alignement, voilà bien des propriétés, des comportements, qui confèrent cette puissance, cette capacité de ciblage du laser dont l’entreprise a bien besoin dans son environnement instable !

D’où cette note de réflexion sur la cohérence.

Symptômes d’incohérences coûteuses :

Les quelques observations ci-dessous permettront à chacun d’engager un auto- diagnostic sur la cohérence de son système entreprise.

L’entreprise dans son environnement extérieur : entend-on ?

• Notre position concurrentielle s’effrite, on perd des parts de marché, notre image est insuffisante,
• On n’est pas placé, on n’a pas été consulté pour cet appel d’offres, on est trop cher, on n’arrive pas à suivre,
• Les marges s’érodent (parfois de quelques points seulement),
• Les clients veulent toujours plus et toujours plus vite, on les subit,
• Les clients veulent du sur-mesure au prix du produit de masse,
• Les banquiers ne nous suivent pas.

En interne : entend-on ?

• On a du mal à recruter, on enregistre la démission de « bons » éléments,
• Le poste de responsable de xx n’est toujours pas pourvu, après plusieurs échecs successifs,
• Inutile de faire des prévisionnels quand on ne connait pas son plan de charge à 3 mois,
• Le compteur d’heures supplémentaires explose pour certains,
• Le service après-vente est en surchauffe,
• L’ambiance est « électrique », tout le monde court,
• L’encadrement intermédiaire n’est « pas à la hauteur », le patron n’est jamais disponible,
• On sort de réunion avec plus de problèmes dans la tête qu’en y entrant,
• Les salariés ne savent que réclamer des augmentations,
• On est en sous-effectif face à  ce qui est à faire depuis la réorganisation,
• La démarche Qualité nous sclérose…
• La GPEC est une usine à gaz, les entretiens annuels font perdre du temps et ne servent à rien,
• Et – cerise sur le gâteau – « On ne sait pas où on va » !

Caricatural, direz-vous ? Mais, se reconnaître dans plusieurs de ces situations est une invitation à réagir. Vite… D’autant que dans de telles circonstances, la salle de relaxation, le baby foot ou la table de ping-pong ne vont pas résoudre le problème du bien-être au travail tant recherché.

Nous proposons ci-après une réflexion en plusieurs volets sur la cohérence et les incohérences du système-entreprise dans ses différentes dimensions. Ce n’est, évidemment, ni un catalogue ni un « one best way ».

Cohérence de la stratégie, cohérence du positionnement :

Avant tout, la cohérence doit naturellement être perceptible dans l’énoncé de la stratégie et des objectifs de l’entreprise, le positionnement, la politique commerciale, et les ressources mises à disposition.

Première interpellation : la structure du portefeuille clients.

« Tous orientés clients »! : Cette volonté est évidemment cohérente dans son principe, puisque ce sont les clients qui font vivre l’entreprise et que leurs attentes à satisfaire sont la raison d’être de l’entreprise. Oui, mais quels clients : des clients qu’on choisit, ou des clients qu’on subit ?

Force est de constater que l’entreprise s’est elle-même parfois mise dans une situation où elle subit certains de ses clients. Un comble ! Elle en est arrivée à oublier ce qu’elle a pourtant connu à sa création, à l’époque où le métier, le positionnement, son utilité et son plan de développement étaient choisis par le fondateur.

Et pourquoi donc ? Et là, repensons au faisceau laser, son intensité importante liée à la très faible divergence des rayons. Peu de dispersion.

La dispersion dans un portefeuille d’activités, ou la diversification opportuniste et non maîtrisée qui conduit à un portefeuille clients subi conduit à la perte d’efficacité et à l’épuisement. Cette dispersion engendre des gaspillages et surcoûts, en plus des insatisfactions provoquées par des engagements non tenus. Alors que tout client recherche une valeur, une solution, un service, un usage et dans les meilleures conditions, l’entreprise s’est mise en situation de lui créer des soucis.

Double peine, « double effet Kiss Cool » diront certains, puisqu’on n’arrive plus à servir les « bons » clients, ceux qui contribuent à la marge vitale, ceux qui représentent le potentiel de développement et de pérennité.

Alors, que faire pour sortir de l’impasse contre-productive de l’incohérence et de la dispersion ?

Dans un premier temps, nous proposons d’approfondir quatre questions simples :

• Quelles sont nos compétences-clés et nos savoir-faire maîtrisés?
• Comment font nos concurrents pour satisfaire nos clients ?
• Que faire pour offrir à nos clients au moins le même niveau de prestations que celui que nous exigeons nous-mêmes de la part des meilleurs de nos fournisseurs ?
• Quels moyens et quelles ressources doivent être mobilisés pour se différencier ?

Nous invitons à revisiter ces 4 questions tous les ans, tellement l’environnement bouge vite.

Les leviers de différenciation sont toujours plus nombreux qu’on le pense : ne pas les maîtriser, ne pas les renforcer en continu est une autre incohérence manifeste, qui met l’ensemble en danger.

Pour terminer, nous ajoutons souvent dans ce cas une 5ème question, encore plus simple : Pour votre entreprise, qu’est-ce qu’un « bon » client ? Succès garanti pour identifier ce qui n’est pas cohérent, et ce qui doit être ajusté, soit dans le portefeuille, soit dans la manière de faire.

En conclusion de cette première partie, pour retrouver la cohérence parfois perdue :

Dispersion et divergences : non,

Diversification : oui, dès lors qu’elle est maîtrisée et assortie d’une différenciation renforcée.